Az ügyfeleid gyakran használnák a Facebook Messengert, hogy kapcsolatba lépjenek a cégeddel/oldaladdal? Sokszor tesznek fel kérdéseket, észrevételeket, esetleg a panaszaikat osztják meg az oldaladon privát üzenetek formájában?
Ha az ügyfelek szívesebben veszik fel a kapcsolatot a Facebook Messenger chaten keresztül, mint a hivatalos ügyfélszolgálattal, esetleg ne adj isten, nincs ügyfélszolgálat, akkor ideje automatizálni legalább a leggyakoribb ügyfél-interakciókat!
Az ügyfelek elvárják, hogy a válaszunk azonnali legyen és pontos. Egy chatbottal egy egyszerűen megoldható!
Miért használj chatbotot?
Rengeteg előnye van, amit itt most nem is szeretnénk felsorolni mind, csak a legfontosabbakra szorítkoznánk.
Egyre több felhasználó fordul a szociális médián belüli üzenetküldéshez, leginkább a Facebook Messengerhez. Tapasztalataink szerint gyorsabb válaszadásban bízva inkább ezt választják az e-mailes vagy a hagyományos ügyfélszolgálat igénybevétele helyett.
Egy chatbot segítségével azonnali válaszadásra van lehetőség, ami tovább mélyítheti a felhasználók elköteleződését a márkánk/üzletünk felé. Segítségével megválaszolhatjuk a szokásos/gyakran előforduló kérdéseket, esetleg végig vezethetjük a vásárlási folyamatokon, keresztértékesítést is lebonyolíthatunk. Ha pedig bonyolultabb vagy specifikusabb a kérdés, átirányíthatjuk az ügyfélszolgálatra, ahol már az ügyfélszolgálatos kollega ismerni fogja a problémát és a választ is tudni fogja.
Egy chatbot rengeteg terhet levehet az ügyfélszolgálat vagy ha egyedül intézzük az ügyeket, akkor a mi vállunkról. De nézzük, hogy hogyan tudjuk még jobban kihasználni a chatbot adta lehetőségeket!
1. Személyre szabott tartalmak
Van aki kizárólag tartalommegosztásra használja a chatbotot, gondoljunk itt például az Index.hu chatbotjára, amely személyre szabott hírösszefoglalót kínál!
Vagy a Nosalty-t, ahol minden nap chaten keresztül kaphatunk három receptet és cikket, továbbá ha beírjuk, hogy mit szeretnénk főzni, kikeresi a legjobb recepteket a repertoárból.
A legjobbat a végére hagytuk, a Milyen napod lesz ma? Facebook Messengere születésnapunk beírása után minden nap egy általunk kiválasztott időpontban elküldi aznapi bioritmusunkat.
Ha ilyen chatbotot szeretnénk tartsuk szem előtt, hogy ne az értékesítés legyen az elsődleges célunk, itt inkább a márkahűség és elköteleződés elmélyítésén van a fókusz. Ha a chatbot a weboldalunkra mutató linket fog ajánlani, legyünk biztosak abban, hogy oldalunk reszponzív és mobilról is jól működik. Chatbotunk tartalmazzon menüt, hogy könnyedén megtalálhassa a felhasználó, hogy hol tud további információhoz jutni, leiratkozni, beállításait szerkeszteni.
2. Gyakori kérdések – ügyfélszolgálat
Mindezidáig a legnépszerűbb felhasználása a chatbotoknak az ügyfélszolgálat. Csak egy előre megírt kérdés-felelet fát kell felépíteni az ügyfélszolgálatos munkatársak tapasztalataira támaszkodva.
A chatbotot könnyen megtaníthatjuk ezen kérdések kezelésére, az ügyfél pedig boldog lesz, hisz azonnali választ kap olyan kérdésekre pl, hogy hol tart a csomagkézbesítés, mit kell tenni, ha nem a megfelelő méretet küldték, stb.
Ha ilyen chatbotot szeretnénk, mindig figyeljünk arra, hogy az ügyfélnek legyen lehetősége ügyfélszolgálati munkatárssal is kapcsolatba lépni, ha nem sikerült választ kapnia vagy kérdése specifikusabb.
Mindig tudatosítsuk a felhasználókkal, hogy egy automatikus rendszerrel beszélgetnek, nem élő személlyel, de bármikor kapcsolatba léphetnek élő emberrel is.
Ha olyan ügyfélazonosításra lenne szükség, melyhez telefonszám vagy egyéb személyes adat (pl adószám, stb.) szükséges, adatvédelmi okokból inkább irányítsuk a webhelyünkre.
3. Értékesítést elősegítő bot
Bár egy bot sosem lehet olyan hatékony az értékesítésben, mint egy üzletkötő, de egy olyan chatbot, mely erre lett kitalálva, nagyban segítheti az eladást. Megmutathatja az ügyfeleknek a keresett termékeket, segíthet a szín- és méretválasztásban, alternatívákat kereshet, kiegészítő termékeket ajánlhat.
Példának nézzük meg az 1-800-Flowers chatbotját, melyben miután kiválasztottuk az áhított bokrétát, a számlázási adatokat, a kiszállítás helyét kell csak megadnunk és azt, hogy mikor szállítsák ki a csokrot. Egyszerűbb, mint egy mobil weboldalon navigálni.
Néhány tipp, ami segíthet:
Legyünk biztosak abban, hogy a chatbot tud válaszolni a gyakran ismételt kérdésekre, ugyanis ez megnövelheti a vásárlások számát.
Mindig legyen benne egy „Ezek a termékek is érdekelhetnek!” gomb, ami elősegítheti a keresztértékesítést.
Olyan fizetési metódust tegyünk bele, amit képes használni a chatbot, pl PayPal vagy Stripe.
4. Kínáljunk speciális szolgáltatásokat!
Chatboton keresztül egyszerű kupont kiküldeni vagy csak egyszerűen tájékoztatni a más csatlakozott felhasználókat, hogy kedvezmény várja a kattintás után. Ezzel növelhetjük a chatbotunk felhasználószámát, sőt, meg is hirdethetjük a Facebook hirdetési rendszerében, de figyelem(!), csakis annak készíthetünk hirdetést a Messengerben, akivel már valaha volt beszélgetésünk a chaten keresztül!
digital guide blog 