Helló, segíthetek?

robot2016 a mesterséges intelligenciától és a chatbotoktól volt hangos, s bár nem szabad összemosni a két fogalmat, 2017 ebből a szempontból még ígéretesebbnek tűnik. Kivételesen nem a “fejlett nyugaton” már bevált eszközök hazai megjelenésének idejét kell tippelgetnünk, már bőven akad példa a hazai piacon is chatbotok alkalmazására, ráadásul nem is rosszul. De mi is lényegében a chatbot, és miért gondoljuk, hogy akkorát fog szólni?
Az első chatbotok már a számítástechnika hajnalán, a 60-as években megjelentek, az egyik legnevezetesebb példa az ELIZA névre hallgató bot volt, ami az MIT falai közt látta meg a napvilágot. A valószínűsíthetően viccnek indult ELIZA lényegében egy sztereotipikus pszichiátert modellezett le roppant primitív módon: a vele folytatott társalgás legnagyobb részében a hozzá intézett mondatokat fogalmazta át kérdésekké. Egy egyszerű példán szemléltetve:

Ember: Nos, a barátom nyomására jöttem el ide.
ELIZA: A barátja nyomására jött ide?
Ember: Azt mondja túl gyakran vagyok depressziós.
ELIZA: Sajnálom, hogy gyakran depressziós.
Ember: Igaza van, boldogtalan vagyok.
ELIZA: Gondolja, hogy azzal hogy idejött kevésbé lesz boldogtalan?

Akármennyire is komolytalannak tűnik első ránézésre a beszélgetés, a kísérletek alatt egy olyan jelenséget figyeltek meg, ami a mai napig alapvetően meghatározza a mesterséges intelligencia kutatását. Ez az ELIZA-hatás, ami nagyjából annyit tesz, hogy ha meggyőző output jön ki egy rendszerből, az ember hajlamos olyan tulajdonságokkal, olyan szintű intelligenciával felruházni a programot/számítógépet/botot, amikkel az nem rendelkezhet. Az ELIZA példájánál maradva a kísérleti alanyok gyakran akkor is önkéntelenül őszinte érdeklődést, és érzelmi töltetet feltételeztek a programról, amikor pontosan tudták, hogy hogyan működik.

Visszakanyarodva a jelenbe, a chatbotok már jó ideje velünk vannak, még ha elég primitív formákban is, valamiért azonban sokan most látják elérkezettnek az időt, illetve elég fejlettnek a rendelkezésre álló technológiát arra, hogy minden eddiginél hasznosabb funkciót tudjanak betölteni. Nabumm, beszélhethetünk egy programmal, ebben ugyan mi a pláne, illetve minek tenném? – kérdezhetnénk. Valójában ennél lényegesen többről van szó. Gondoljuk csak végig, hogyan viszonyulunk a gépekhez a mindennapokban, hogyan kezeljük őket: minden egyes esetben megtanuljuk azt a “nyelvet” – a használati útmutatót – amit az adott gép/eszköz/program készítői a legjobbnak gondoltak a tervezés során. Még egy Google keresésnél sem kerek mondatokat használunk (najó, van aki igen), hanem kulcsszavakat, logikai kapcsolatokat. A legújabb generációs chatbotok ígérete lényegében annyi, hogy a nem is olyan távoli jövőben nem kell majd külön tanulnunk, úgy szólhatunk a gépekhez, ahogy egymáshoz, azok pedig jó eséllyel úgy is fogják értelmezni a hallottakat.

De ne rohanjunk ennyire előre, maradjunk még egy kicsit a jelenben. Ha a chatbot evolúciót nézzük, akkor nagyjából egy olyan vonal rajzolható fel, aminek az elején szofisztikált rendszerű, de automatizált válaszokat adó botok sokasága a legvégén pedig egy kizárólagos személyes asszisztensnek megfelelő AI áll. Jelenleg valahol a vonal kétötödénél járhatunk, éppen a “butabotok” forradalmának az elején. Ezek mögött a botok mögött még nincs valódi mesterséges intelligencia, igen kiterjedt mögöttes forgatókönyvvel kell rendelkezniük ahhoz, hogy jól működjenek, de már minimális mértékben képesek a tanulásra, még ha ez adott esetben csak egy vásárló lehetséges érdeklődési köreinek kikövetkeztetését, megjegyzését jelenti.

Ezek a botok mára bárki számára elérhetőek, és elképesztő lehetőségeket rejtenek magukban. A legnépszerűbb chat platformokba beépülve egy minden eddiginél személyesebb, és ami fontosabb, gyakrabban használt felületen szólítják meg a reménybeli vásárlót, ügyfelet. Hogy immár ebbe a személyes szférába behatolva mit teszünk, az már csak rajtunk áll: Tehermentesíthetjük az ügyfélszolgálatot alapvető információs szolgáltatással, vagy egyszerűbb ügyintézési folyamatok automatizálásával (ráadásul a nap 24 órájában). Ajánlhatunk termékeket, promóciós ajánlatokat is, sőt kiváló kereszt- illetve felülértékesítési eszközként is használhatjuk. Ezek csak a legalapvetőbb felhasználási formák, valóban a fantáziánk, illetve a vállalkozásunk profilja dönti el, mihez kezdünk vele.

Hogy mindezeket most is megtehetjük? Valóban, egyik tényező sem egyedülálló, minden megvalósítható más eszközökkel, de messze nem ezen a színvonalon, nem ilyen költséghatékonyan, és nem ennyire egyszerűen. Hangsúlyozzuk, a chatbot technológiában nem a kínált szolgáltatás újszerűsége az, ami forradalmasíthat mindent, ami ma az ügyfélkapcsolattartással kapcsolatos, hanem a felhasználás módja. Ez pedig akárhonnan is nézzük, páratlan lehetőségeket hordoz magában.

Reklámok

Vélemény, hozzászólás?

Adatok megadása vagy bejelentkezés valamelyik ikonnal:

WordPress.com Logo

Hozzászólhat a WordPress.com felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Twitter kép

Hozzászólhat a Twitter felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Facebook kép

Hozzászólhat a Facebook felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Google+ kép

Hozzászólhat a Google+ felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Kapcsolódás: %s