Hogyan fordítsuk előnyünkre a trollkodást?

Kik azok a trollok? Ők azok, akik nem kevés időt és energiát feccölnek abba, hogy másokat negatív és kevésbé támogató kritikával illessenek a közösségi médiában.

o-INTERNET-TROLL-facebook

Nagyon sok admin úgy kezeli a trollokat, hogy gondolkodás nélkül törli a megjegyzéseiket és blokkolja is őket egyből az oldalról. De ezek a trollok sokszor nagyon hasznosak is lehetnek a márkánknak! Megmutatjuk hogyan:

1. Nézetkülönbség

Nem feltétlenül lesz troll az, akivel nézetkülönbségünk támad. Ezt nagyon fontos szem előtt tartanunk.
Igen, nagyon bosszantó az, ha valaki nem ért velünk egyet és ezt közli is, amikor promózzuk a márkánkat, de… A közösségi média erről szól, az interakcióról! Ha adminok vagyunk egy oldalon, vagy a saját márkánk/cégünk oldalát igazgatjuk, akkor fel kell készülnünk arra, hogy nem mindenki fog nekünk tapsolni. Fordítsuk ezt a javunkra!

Példa: Az Index például meglépte azt, hogy a 30 legkeményebb kommentelőjét (trollját) – menekült témában – felkérte, hogy élőszóban is tegyék fel a kérdéseiket a Keletiben tartózkodó menekülteknek. Ketten vállalták a szereplést. Ez a videó mérhetetlen sok megosztást, kommentet és nézettséget generált és talán egy kis empátiát, emberséget is.

Felhasználhatjuk a nézeteltéréseket arra, hogy saját tartalmat generáljunk, felkérhetjük rendszeres kommentelőinket, hogy legyenek a szószólóink, segítsenek a termékünket jobbá tenni, tanácsaikkal segítsék a kommunikációnkat. Persze csak akkor szabad ilyesmibe bocsájtkozni, ha az illető hangneme tiszta és nem bántó.

2. Panasz

Valaki, aki panaszkodik még nem lesz feltétlenül troll, ezért ezt mindig egyedileg kell megítélni. Manapság szokássá vált az adott márka/cég Twitter, Facebook és egyéb közösségi platformján panaszkodni, mielőtt közvetlenül a céghez fordulnánk, ha valami kifogásolnivalót találtunk a termékben vagy egyéb szolgáltatásban.
A márkáknak még mindig 70%-a ignorálja a Twitter-es panaszkodásokat, ami nem túl jó. Szem előtt kell tartani, hogy az adott márka vagy cég közösségi média menedzsere gyakorlatilag a cég ügyfélszolgálatos csapatának a része, ahogy ez ebből a híres példából is jól látszik:
285348

 

Darryl-Reilly-and-Digestives
Darryl Reilly leírta a reggelét, részletezte, hogy az Aldiban vásárolt teából készítette el a meleg italt magának, melyet szintén az Aldiban vásárolt tejjel ízesített, továbbá a Tescoból származó cukorral. Aztán elővette az Aldiban vásárolt csokis kekszet, ami nem volt csokis! Ezt hosszan ecseteli, majd közli, hogy teljesen elrontották a reggelét ezáltal.

Az Aldi válasza egyszerre humoros, békítő és elismerő. Válaszukban először is bocsánatot kérnek, elismerik hibájukat, majd elkérik a címét, hogy küldhessenek neki egy csomag hibátlan kekszet (és a Tescoban vásárolt cukor helyett egy csomag cukrot is – kis fricskaként).
Érdemes ily módon reagálni a panaszokra: bocsánatkérés, hiba elismerése és kompenzáció. Ha a termék esetleg nem a saját gyártásunk, csak forgalmazzuk, minőségére, hibáira nincs ráhatásunk, akkor legalább azért kérjünk bocsánatot, mert az ügyfelünk/vásárlónk csalódott vagy nem boldog.

Ha helyesen és talpraesetten válaszolunk a panaszokra, akkor a többi ügyfelünk is látni fogja, hogy tudjuk kezelni a helyzetet. Ez is nagyban növelheti a márkánk iránti elismerést a leendő ügyfeleink/vásárlóink szemében.

Ahol csak lehetséges vegyük fel közvetlenül, privát üzenet formájában a kapcsolatot a panaszossal, hogy megtudjuk a további részleteket és intézkedhessünk a megfelelő módon. Ha a panaszos nyilvánosan szeretné kitárgyalni a dolgot, akkor említsük meg neki, hogy olyan adatokat, mint az ügyfél telefonszáma és címe, szeretnénk bizalmasan kezelni.

3. Gyűlölködők

Ahogy ez Taylor Swift dalában megfogalmazódik „the haters gonna hate” (ami azt jelenti szabad fordításban, hogy akik gyűlölködnek, gyűlölni fognak, bármit is csinálsz) tökéletesen igaz lesz a közösségi médiára. Minden márkának vannak utálói és ilyen esetekben gyakran csak annyit tudunk tenni, hogy jól kezeljük a válaszokat. Sok oka lehet annak, hogy utálják a márkát, akár rossz tapasztalat, versenytársaknál való munkaviszony, vagy csak egyszerűen fáj nekik az élet.
Meg tudjuk szerettetni a márkánkat az utálkozókkal? Nem valószínű. Erre a problémára a legjobb megoldás az, ha hagyjuk, hogy a rajongóink intézzék a dolgot. Miután ez megtörténik érdemes megköszönni a hűséges rajongóknak, hogy kiálltak mellettünk, de egyet ne felejtsünk! Soha ne hagyjuk, hogy az utálkozók szintjére süllyedjen a társalgás. Mindig tartsuk szem előtt, hogy a márkánk nevében írunk, tartózkodjunk a gyűlölködéstől és a vitáktól.

Mikor töröljünk és blokkoljunk felhasználókat?

Természetesen vannak olyan esetek, amikor muszáj törölni a hozzászólásokat és blokkolni a felhasználót. Ez mindenkinél más és más lehet, mi ezeket javasoljuk:
– Amikor egy versenytárs spameli az oldalunkra a saját linkjét és reklámját
– Amikor a felhasználó káromkodik, rasszista, szexista vagy homofób kifejezésekkel él egy másik felhasználó felé
– Amikor valaki megpróbálja rajongóinkat egy másik márka felé terelni
– Ha valaki fenyegetőzik, sérteget, erőszakoskodik (ilyen esetekben meggondolhatjuk akár a rendőrség bevonását is)

Összefoglalva, nem minden troll rossz; pánikbaesés és a blokkolás helyett higgadtan gondoljuk át a lehetőségeinket, mert akár még előnyünkre is fordíthatjuk a helyzetet a helyes konfliktuskezeléssel.

Advertisements

Vélemény, hozzászólás?

Adatok megadása vagy bejelentkezés valamelyik ikonnal:

WordPress.com Logo

Hozzászólhat a WordPress.com felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Twitter kép

Hozzászólhat a Twitter felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Facebook kép

Hozzászólhat a Facebook felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Google+ kép

Hozzászólhat a Google+ felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Kapcsolódás: %s