Közösségi média krízis kezelés: 5 tipp, hogyan védd meg a márkádat!

Akár egy termékünket kellett visszahívni, akár katasztrófa pusztított, vagy a PR-osunk követett el kínos baklövést, ezek az események potenciálisan csorbíthatják a márkánk reputációját az emberek szemében. Bármilyen negatív történésről legyen is szó, a közösségi csatornákon történő kezelésük módján is múlik, hogy a márkánk megsínyli-e vagy sem.

Business man

Megfelelő válságkezeléssel szerencsére csökkenthető a baj, amihez összeszedtünk 5 fontos alapszabályt, melyre minden üzleti oldalnak figyelnie kell:

1. Legyen terved
A tapasztalat azt mondja, hogy számítsunk a kiszámíthatatlanra, akár hajnali 3-kor is beüthet PR katasztrófa és nekünk készen kell állnunk. Az idő számít a legtöbbet ilyen esetekben, vagyis egy előre előkészített terv gyorsan segíthet rajtunk.

A legfontosabb egy keretrendszer kialakítása, hogy mindenki pontosan tudja a dolgát:

– Kik lesznek a döntéshozók?
– Ki fogja a frissítéseket elvégezni?
– Milyen kommunikációs csatornákat fogunk használni?
– Mi a teendő, ha a kulcsszereplők nincsenek ott?
– Egy terv kialakítása a kreatív folyamatok felgyorsítására
– Vészhelyzeti terv a „munkaidőn kívüli időre”

Remélhetőleg sosem lesz szükségünk a terv élesben való kipróbálására, de előfordulhat!

2. Valós tények nyomában
Kezdjük az elején… gyűjtsük össze a csapattagokat és vegyük előre a valós tényeket: szánjunk rá időt, hogy a teljes történettel tisztában legyünk. Mi történt? Miért történt? Mi a következő lépés? Mit mondjunk?
Legyünk benne biztosak, hogy mindenki, aki tagja a válságkezelő csapatnak ott van és teljesen tisztában van azzal, ami történt, nehogy félrekommunikáljon valamit a közösségi csatornákon. Kérjük meg a cég dolgozóit is, hogy lehetőleg maradjanak távol a vitáktól, mert hiába gondolják úgy, hogy kiállnak a márka és a cég mellett, lehet, hogy a kijelentéseikkel (a teljes igazság és tények ismerete nélkül) több kárt okoznak, mint amit maga a válság okozna és a helyzet könnyen súlyosbodhat. Fontos velük megértetni, hogy miért ne akarják ők maguk megmentetni a céget és vitákba bonyolódni a közösségi csatornákon.

Egyeztessünk egy menetrendet a következő digitális és online akciókra:

– Ügyfelek e-mailjeinek megválaszolása
– Közösségi média posztok, frissítések
– Weboldalon bekövetkező változások
– Sajtóközlemények
– Bannerek, hirdetések frissítése (esetleg leállítása)

shutterstock_196378274-e1413826414334

3. Az előre időzített posztokat szüneteltessük!
Az egyik legrosszabb, ami történhet egy közösségi média krízisben az az, hogy kimennek az előre beidőzített posztjaink. Pl, ha az előre időzített posztunk épp az élet csodáival foglalkozna, amikor a termékünk nemrég súlyos sérülést vagy halált okozott, az nem venné ki magát túl jól…
Ha a válság elült és még aktuálisak a posztok, akkor nyugodtan visszaállíthatjuk őket.

4. Reagáljunk gyorsan és korrekten
Gyorsan
Az egyik legfontosabb dolog ilyenkor a gyorsaság. Az első 24 óra kritikus, mert az emberek várják a márka válaszát az eseményre. Minél többet várunk, annál több online pletyka kap szárnyra. Ne felejtsük, az emberek a cég/márka közösségi oldalát fogják nézni releváns információért és ha ott nem találnak semmi közleményt, elkezdenek hinni majd a találgatásoknak.

Korrekten
A közösségi média komplexitása és gyorsasága több közösségi média menedzsert is kikészíthet, ezért fontos gyorsan és mindenekelőtt nyugodtan reagálni! Mindig adjunk udvarias válaszokat. Ha nem tudunk udvariasak maradni, akkor inkább ne válaszoljunk… ilyen egyszerű.

Bármi is történjék ezeket semmiképpen se tegyük!:

– Kritikus kommentek törlése
– Azok blokkolása, akik nincsenek egy véleményen velünk
– A kommentelőkkel való vitába szállás a poszt alatt
– A „márka hangjának” elvesztése
– Személyes vélemény hozzáfűzése

A legjobb dolog, amit tehetünk, hogy írunk egy jól átgondolt, összeszedett nyilatkozatot a közösségi oldalunkra, majd hagyjuk. Ha további kommentekkel bővítjük a posztunkat, csak a vitagerjesztő trollokat fogjuk ezzel bátorítani.
Ha egy kérdés következetesen, mindig ismétlődik vagy van új fejleményünk, akkor tegyünk ki friss bejegyzést, melyben megválaszoljuk a kérdést vagy megosztjuk a friss információkat.

5. Nézzük a statisztikákat!
Mindvégig figyelni kell a statisztikákat, nézettséget és szemmel kell tartani az online médiát. Ezt alapesetben is csinálni kell, ha márkát/céget vezetünk. Ha alapesetben sem csináljuk, akkor egy PR krízisnél egyértelműen el kell kezdenünk.

– Felkapta már a média az ügyet, ha igen, milyen mértékben?
– Milyen a közhangulat? Ellenünk vannak vagy velünk?
– Hány ember beszél erről/foglalkozik a témával?
– Miket mondanak rólunk az emberek? Ezek igazak-e?

Figyelni a közönségre esszenciális fontosságú, hisz a következő lépésünk függ attól, hogy milyen a hangulat és mik a vélemények. Próbáljunk ránk vonatkozó említéseket, hivatkozásokat keresni a neten, fórumokon, különböző csatornákon. Attól függően, hogy mekkora a márka vagy a cég, fel is lehet fogadni egy PR ügynökséget, akik ilyenkor segítik nyomon követni a rólunk szóló híreket, említéseket, vitákat.

Reklámok

Vélemény, hozzászólás?

Adatok megadása vagy bejelentkezés valamelyik ikonnal:

WordPress.com Logo

Hozzászólhat a WordPress.com felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Twitter kép

Hozzászólhat a Twitter felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Facebook kép

Hozzászólhat a Facebook felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Google+ kép

Hozzászólhat a Google+ felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Kapcsolódás: %s