Pusztába kiáltott posztok

url

Kevesen örülnének, ha egy ügyfélszolgálat számát tárcsázva legjobb esetben is csak az operátor ütemes szuszogását hallanák. A Locowise 900 darab, összesen 300 millió rajongóval rendelkező, brandelt Facebook oldalra kiterjedő ügyfélszolgálati hatékonyságot vizsgáló kutatása szerint azonban a legtöbb vállalkozás éppen ezt csinálja, csak épp digitális formában. 87 százalékuk magasról tesz az idővonalon feltett kérdésekre.

Való igaz, nincsenek egyszerű helyzetben az oldaladminisztrátorok, a rengeteg, gyakran a legkülönösebb helyekre elrejtett beállítási lehetőség között könnyű elveszni, sőt 24 órás felügyelet mellett sem egyszerű az idővonalból kiszűrni a kérdéseket. A 87 százalékos ignorálási ráta azonban így is elképesztően magas, különösen hogy túlnyomó részt nem aktív, elfedett profilokról van szó, hanem rendszeresen posztoló, „igyekvő” oldalakról. 65 százalékuk ráadásul egyáltalán nem tartotta fontosnak, hogy bármilyen fogyasztói felvetésre válaszoljon.

bad-customer-service

Az okokról nem esik szó, valószínűsíthetően inkább a hozzá nem értés, vagy a hanyagság áll az ijesztő számok mögött, mintsem a fogyasztó lesajnálása, a rajongóktól azonban ne várjunk megértést, elképesztően veszélyes ez a gyakorlat. Képzeljük csak el, telefonos ügyfélszolgálat esetén milyen gyorsan szökne az egekbe a pulzusunk, ha a problémánk kifejtését csak néma csend, majd tárcsahang fogadná, újra és újra. Mindezt mondjuk a rádió nyilvánossága előtt, hogy ország-világ tanúja legyen. Folytassuk?

A tanulsáGabinakg? Figyeljünk oda profiljainkra, rossz gyakorlattal szinte pillanatok alatt lerombolható az a márkaérték és közösség, amit hónapokon, éveken keresztül építgettünk. Nem kell elfelejtenünk a Facebook ügyfélszolgálati eszközként való hasznosítását, de ha másképp nem megy, folytassuk ezt privát üzenetek formájában. Nyilván utóbbinál sem hanyagolható el a válaszadás, sem annak sebessége, de legalább szervezett gyűjtőfelületen találkozunk a fogyasztók kérdéseivel. Nem mellesleg adminisztrátorként a Facebook hasznos kis mérőszámokkal is kedveskedik nekünk, sőt konzisztens jó eredményt produkálva még egy kis badge-el is jutalmazza az oldalt, tovább növelve ázsiónkat, mint kiemelten ügyfélközpontú brand.

Reklámok

Vélemény, hozzászólás?

Adatok megadása vagy bejelentkezés valamelyik ikonnal:

WordPress.com Logo

Hozzászólhat a WordPress.com felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Twitter kép

Hozzászólhat a Twitter felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Facebook kép

Hozzászólhat a Facebook felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Google+ kép

Hozzászólhat a Google+ felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Kapcsolódás: %s